Kristina Harahorina und Michaela La Mazza, zwei Mitarbeiterinnen unseres DECATHLON Kundenservice, berichten aus ihrem neuen Alltag.
Normalerweise sitzen Kristina und Michaela mit ihren 20 KollegInnen in einem Großraumbüro neben dem Logistikzentrum in Schwetzingen. Seit etwa zwei Jahren arbeiten die beiden im DECATHLON Kundenservice. In den letzten Wochen musste das neue schöne Büro dem Home-Office weichen. Wie sich mit Corona ihr Alltag verändert hat, davon erzählen Kristina und Michaela in diesem Beitrag.
Im DECATHLON Kundenservice gibt es gerade viel zu tun
Aufstehen, anziehen... und ran an die Arbeit. Seit Corona das Leben beherrscht, sparen sich Michaela (24) und Kristina (25) ihren Arbeitsweg nach Schwetzingen und arbeiten von zu Hause aus. Zeit, die sie gerade jetzt sinnvoll nutzen können. Denn 3.300 Kontaktanfragen stemmt der DECATHLON Kundenservice am Tag über Telefon, Whatsapp oder E-Mail. Etwa dreimal so viele wie vor der Pandemie. Das bedeutet, dass ein/e Mitarbeiter/in jeden Tag etwa 165 Kunden zufrieden stellen muss. Dank diesem Team werden die Sportler so zu echten DECATHLON Fans. „Es ist zwar viel”, meint Kristina, „aber wir geben Vollgas und gemeinsam schaffen wir das.” Unterstützung gibt’s aus anderen DECATHLON Teams – beispielsweise aus der Zentrale oder den Filialen.
Auch einige Produktexperten beraten nun über das Telefon, was das Zeug hält, damit der Kunde am Ende das passende Sportgerät in seinen Händen hält. Welches SUP ist das richtige? Welche Inliner sollte ich mir als Anfänger holen? Welches Fahrrad passt zu mir? Egal ob Radsport, Rollsport, Fitness, Teamsport oder Tischtennis – zu allen Produkten kann man sich nach wie vor Ratschläge per Telefon holen.
Beratung per Telefon von 10 bis 16 Uhr
Die am häufigsten gestellte Frage lautet übrigens, wann das bestellte Sportprodukt zu Hause ankommt. Einige Bestellungen benötigen momentan bis zu zwei Wochen, bis sie unsere Sportler erreichen. Der Grund? Die Pandemie führt dazu, dass viele Menschen ihre Produkte fast nur noch online bestellen. Das erhöhte Volumen stellt nicht nur unsere Logistikzentren, sondern auch unseren Versandpartner DHL vor Herausforderungen. „Wir erhalten dadurch sehr viel mehr Anrufe als normal”, erklärt Michaela. So viele, dass die Zeiten der telefonischen Erreichbarkeit angepasst werden mussten. „Normalerweise kann man uns immer von 8 bis 20 Uhr anrufen. Da wir jedoch aktuell viel mehr Anfragen erhalten, haben wir die Zeiten vorübergehend von Montag - Freitag auf 10 bis 16 Uhr verkürzt, Samstag auf 10 bis 18 Uhr”. So bleibt davor und danach noch genügend Zeit, alle angefallenen Mailanfragen und Whatsapp-Nachrichten der Kunden zu beantworten. Natürlich besteht auch weiterhin die Möglichkeit, auf den Anrufbeantworter zu sprechen. „Kunden haben also jederzeit die Möglichkeit, uns zu erreichen und zu kontaktieren”, so Kristina.
Arbeiten mit Verantwortung und Leidenschaft
Seit 2018 arbeitet Kristina nun schon bei DECATHLON im Kundenservice, nebenher studiert sie Wirtschaftsrecht. Bei DECATHLON ist sie daher auch Legal Referent im Bereich Kundenservice und kümmert sich somit um all die rechtlichen Themen. Viele Inhalte aus dem Studium kann Kristina bestens im Kundenservice einbringen. „Ich kann viel Gelerntes anwenden und verantwortungsvolle Entscheidungen treffen. Das macht Spaß und bringt mich weiter.” Vom Vorgesetzten kommt die volle Unterstützung, sich dort weiterzuentwickeln, wo ihre Leidenschaft steckt. Das war auch der Grund, warum sich Michaela vor fast zwei Jahren für DECATHLON als Arbeitgeber entschieden hat. Inzwischen ist sie nicht nur für die Kunden da, sondern bildet auch neue Mitarbeiter im Kundenservice aus.
Kristina und Michaela vermissen die Teamarbeit im Großraumbüro und wissen spätestens jetzt zu schätzen, wie es ist, miteinander im gleichen Raum zu arbeiten. „Wir sprechen uns normalerweise viel ab und haben Experten in spezifische Richtungen”, erklärt Kristina. „Jetzt merkt man: Bei dieser Anfrage fehlt Kollege X, bei dieser Kollege Y.” Die interne Kommunikation im Team ist schwieriger geworden – aber nicht unmöglich. In einer internen Gruppe werden die Fragen und Informationen miteinander geteilt, damit alle auf dem aktuellen Stand bleiben. Wöchentlich gibt es auch eine kurze Visio, in der man sich dann doch einmal sehen kann.
„Wir sind trotzdem ganz schön viel alleine. Das ist komisch und man fühlt sich einsam”, erzählt Kristina. „Als kleine Erheiterung am Tag schicken wir uns deswegen manchmal auch einfach mal Bilder von unseren Haustieren, die ja momentan beim Arbeiten voll mit dabei sind.” Damit die Decke nicht auf den Kopf fällt, geht’s nach der Arbeit raus an die frische Luft, erzählen Michaela und Kristina. „Wir genießen das Wetter und gehen gerne draußen eine Runde laufen oder spazieren.” Das bringt die nötige Energie für einen weiteren spannenden Tag im Kundenservice. Hoffentlich bald schon wieder mit den KollegInnen im Großraumbüro.
Eure am häufigsten gestellten Fragen auf einen Blick:
1. Wann kommt meine Bestellung an?
Aktuell fragen sehr viele Kunden nach dem Lieferstatus ihrer Bestellung. Wir sind jedoch hier oftmals nicht in der Lage, eine verlässliche Auskunft zu geben, da eine verspätete Lieferung von vielen Faktoren abhängig ist.
Unsere Logistikzentren arbeiten darum für euch rund um die Uhr, sodass alle eure Bestellungen schnellstmöglich an DHL und unsere Speditionen übergeben werden. Wir bitten um eure Geduld. Alle Bestellungen werden bearbeitet.
Bitte habt Verständnis für unsere MitarbeiterInnen im Kundenservice und seht von Anfragen zum Lieferstatus ab. Vorfreude ist doch auch die schönste Freude :)
2. Warum sind bestimmte Artikel nicht mehr auf Lager?
Das kann unterschiedliche Gründe haben: Einige Produkte werden aus größeren Regionallagern bezogen. Diese Lager befinden sich nicht in Deutschland und haben ein großes internationales Bestellaufkommen. Aus diesem Grund werden wir von diesen Lagern aktuell nicht beliefert.
Außerdem sind vereinzelt Artikel leider nicht mehr verfügbar, da unsere Hersteller und Zulieferer ebenfalls von der aktuellen Lage betroffen sind. Einige Produkte sind gerade besonders beliebt, sodass wir die große Nachfrage momentan nicht vollständig bedienen können.
Falls euer Wunschartikel online nicht mehr verfügbar ist, könnt ihr euch gerne per E-Mail benachrichtigen lassen, sobald wieder Bestand vorhanden ist. Danke für eure Geduld!
3. Wie funktioniert der neue Service der Drive-in Bestellung?
Mit unserer Drive-in Bestellung bieten wir euch einen zusätzlichen Service, um noch schneller an eure Lieblingsprodukte zu kommen. Hierbei fallen für euch keine Versandkosten an. Ausführliche Informationen zu dieser innovativen Kundenlösung findet ihr in diesem Blogbeitrag.
Wir hoffen euch, einige Fragen mit diesem Beitrag beantworten und euch einen Einblick hinter die Kulissen geben zu können. Solltet ihr noch weitere Fragen haben, dann klickt hier.
